En 2019, presque 43 millions de français ont acheté sur Internet. 64 % de la population française a fait chauffer la CB ! 43 millions de cyberacheteurs !!! C’est une manne non-négligeable, non ? Et si la crise sanitaire n’avait fait qu’accélérer des habitudes de consommation qui avaient déjà changé à vitesse grand V depuis 2009. Il est alors temps de s’intéresser à nos nouveaux clients, à leurs profils, à leurs envies, de leur donner confiance et surtout, de maintenir voire de développer l’activité de nos entreprises.
Ils ressemblent à quoi les e-acheteurs en France ?
Istock @Poike
Le profil type du e-acheteur est une femme de 30 à 44 ans, cadre supérieur ou profession libérale. Elle habite la région parisienne ou à l’opposé la campagne. Sur Internet, elle consomme principalement des fringues, des articles de sports, des voyages et même de l’alimentation. L’avantage du web pour elle, c’est qu’elle achète principalement en France certes, mais peut élargir son choix en Europe.
Istock @SanneBerg
Si on détaille un peu l’enquête numérique de 2019 de l’INSEE, on découvre que contrairement aux idées reçues, il n’y a pas que des jeunes (les 15 à 29 ans – 80%) qui consomment sur Internet :
83 % ont de 30 à 44 ans
71 % de 45 à 59 ans
47 % de 60 à 74 ans
Istock @LightFieldStudios
Très intéressant à savoir aussi :
93 % sont des cadres et professions libérales
87 % sont des professions intermédiaires (entre cadres et employés)
77 % des employés
73 % des artisans, agriculteurs et commerçants
68 % des ouvriers
La donnée la plus utile dans le cadre de nos entreprises, c’est de découvrir que 65 % des e-acheteurssont des habitants de communes rurales et60 % de communes de 2.000 à 50.000 habitants !
Le e-commerce, c’est donc l’avenir ?
Istock @Deagreez
Ben oui, vous avez tout compris ! Il ne faut plus imaginer qu’après les confinements à rallonge, les couvre-feu et la crise sanitaire, tout va redevenir comme avant. C’est absolument faux ! Avant… L’avenir n’était déjà plus dans le fait de venir exclusivement dans sa petite boutique préférée(en tous les cas, de moins en moins). Aujourd’hui on veut consommer rapidement, facilement, trouver la juste qualité qu’on cherche, avoir du choix et des e-commerçants qui nous ressemblent et à qui ont fait confiance !
Nasdaq.com, dans une enquête de 2017, analyse des statistiques. Ils tirent la conclusion qu’en 2040, 95 % des achats seront faits en ligne(je vous rappelle qu’aujourd’hui nous sommes à 64 %). Vous pensez que c’est dans longtemps ? Faute !!! Ça sera progressif… Jusque-là (depuis 2009), la progression moyenne est d’environ 12 à 15 % de croissance en vente digitale par an. Elle va s’accélérer du fait des évènements de l’année dernière.
Istock @Jevtic
En février 2020, la FEVAD(Fédération du e-commerce et de la vente à distance) explique qu’en 2019 le total de ventes sur Internet, c’est plus de 103 milliards d’Euros. Elle développe les habitudes de la consommation digitale : des paniers en-dessous de 60€ en moyenne, mais avec un volume accru de transactions. L’un dans l’autre, des tensions économiques et sociétales dégradées depuis plusieurs années n’y sont pas pour rien dans le choix des e-acheteurs qui cherchent prix, qualité et services.
En 2019, + 15% de création de sites marchands par rapport à 2018 (et ça, ce n’était pas la COVID à l’époque). Ça signale des changements d’habitudes et une diversité de choix pour les consommateurs. L’utilisation des tablettes et des téléphones intelligents n’y sont certainement pas pour rien. Le choix des sites et des produits représente une réelle concurrence pour des commerces indépendants !
Mais on fait comment pour attirer les cyberacheteurs du coup ?
Istock @fizkes
1 – Et bien on reprend ses fondamentaux de la com évidemment : pourquoi les gens viennent me voir MOI, plutôt que mes concurrents ? Qu’est-ce qu’il y a chez moi, qu’il n’y a pas ailleurs ? Qu’est-ce qui fait que je suis bon(ne) dans mon job ? Est-ce que ma cible (ma clientèle) est satisfaite de mes services, de mes choix ? Quel est mon panier moyen ? Combien ai-je de visites présentielles par jour/semaine/mois ? Que représentent mes ventes par le web dans mon chiffre d’affaire ? Pourquoi mes clients achètent tel produit, plutôt que tel autre ? Bref, on s’active et on cogite ! C’est ce qui guidera le choix de notre communication, des produits qu’on met en ligne et en avant, d’autres produits dont on se servira en vente additionnelle/transversale (par exemple un soin, un shampoing, une barrette à cheveux ou un foulard chez une coiffeuse).
L’idée n’est pas de savoir ce qui nous plaît à NOUS, mais ce qui plaît à NOTRE CIBLE et comment nous allons la stimuler (avec notre site ou un plateforme). Capiche !?!?!?
Istock @Prostock-Studio
2 – Il est évident que sur le web, nous n’avons pas de conseiller en face de nous, donc les photos sont essentielles et sont celles qui vont accrocher l’e-consommateur. A défaut de faire appel à un photographe professionnel (ce n’est plus si cher que ça et la qualité vaut bien un effort !), appliquez vous à faire un beau cliché pensé, mis en scène et propre. Ensuite ce sont les descriptions que vous publierez qui feront la différence ! L’ensemble des deux va créer l’impulsion d’achat.
Je vous explique : si sur votre photo, on voit un plafond ou le sol ou encore des objets qui détournent l’attention, ça fera amateur et le cyberacheteur passera à autre chose… S’il veut de l’amateurisme, il va sur des sites dédiés à la vente d’occasion entre particuliers. Les entreprises et les commerces ne sont pas des amateurs, mais des pros ! Si vos descriptions ne sont pas complètes, et ne donnent pas confiance en vous ET dans le produit, le consommateur partira directement chez un concurrent. Publier une photo, une mini-description et un prix donneront l’impression au cyberacheteur d’être pris pour une CB. Vos concurrents font mieux : ils respectent le cyberacheteur, le bichonnent et lui font se sentir unique. Pire que tout, votre prospect sera déçu.
Istock @fizkes
Il ne faut pas oublier que la commercialisation de votre article n’est pas de la publicité sur un encart papier des années 80 (désolée, mais le digital est exigeant). La vente de vos produits et la manière dont vous allez les vendre vont créer votre e-réputation. Cette réputation ou les mauvais retours qu’on fera de vous, vont bien plus vite que la réputation classique. Une mauvaise e-réputation peut devenir virale(genre oui, comme la COVID) et vous déglinguer bien plus rapidement que vous ne le pensez !
Exemple, si vous vendez des vêtements n’oubliez pas de donner la largeur d’aisselle à aisselle, la largeur de la taille, des hanches des jambières si ce sont des pantalons/jeans, la longueur des jupes ou des manteaux et la composition des matières. Les tailles M, L ou XL ne suffisent pas. Une taille L n’est pas la même si elle est française, US ou européenne. Plus vous donnerez d’informations, plus l’acheteur aura confiance. Moins vous en mettrez, plus il va se défier et ne prendra pas le risque de devoir retourner un article.
En résumé…
Istock @AlexVolot
1 – Acceptez l’idée que les règles ont changé et que ce n’est pas que à cause des confinements ou des couvre-feu que le digital a envahi les psychés de nos clients (la crise sanitaire est un drame parfois, mais a aussi bon dos en matière de numérique dans certaines activités).
Istock @triocean
2- Interrogez-vous sur votre cible(pas sur VOUS ni sur vos goûts ! Car VOUS, le client s’en fout ! Par contre, il aime qu’on le séduise et qu’on le fasse rêver sans le décevoir).
Istock @Natalia_Grabovskaya
3 – Prenez du temps pour ne pas vous faire une e-réputation de m****(donc mettez de belles photos et des descriptifs détaillés, sérieux, professionnels en vous mettant à la place de votre cyberacheteur sans le prendre uniquement pour une CB) !
J’ai du mal à gérer un agenda surchargé bien que certaines de mes copines pensent que je glande un peu, beaucoup, passionnément parce que je bosse de chez moi. Attachée de Presse, blogueuse et femme d’artisan du Bâtiment. La gestion d’entreprise, c’est tout un art, et c’est mon premier métier. Croyez-moi, ce dernier boulot est un vrai sacerdoce. En réalité, à part mes consœurs, je pense que peu de personnes savent ce que nous faisons… C’est rageant et il y en a marre PU-TAIN !
Le premier truc, c’est que nos mecs, clients, familles, salariés, amis, pensent que nous sommes des WonderWomen parce que tout à l’air facile pour nous ! Non mais les gars, on galère pour en arriver là !
Istock @Caymia
D’abord on a l’impression qu’on a eu le job, parce qu’on a couché avec le patron ! En dehors de nos multiples compétences, c’est pas faux ! En même temps, vu ce qu’on est payé, heureusement qu’on se paye sur la bête !
En plus, on a la précarité de l’emploi : perso, je me fais licencier quelques heures tous les ans, jusqu’à ce que Chéri-Chéri réalise que c’est pire si je ne suis pas là. Licenciement du soir, espoir du matin… Il préfère que je l’agace et que je garde mon job(comme ça, il garde sa meuf aussi – SIC). Cela dit, selon lui, je ne peux pas comprendre tout le poids de ses responsabilités. T’es sûr de ça, vu que c’est moi la petite main qui gère ta boîte, je ne peux pas comprendre, c’est certain !
Istock @Elisanth_
Lorsqu’une de mes copines me téléphone pour me dire : « Salut je peux passer prendre le café ? » et qu’il est 15h30 ???? Qu’est-ce que je dois répondre ? « Ah oui, mais tu bosses pas vraiment ! Tu bosses chez toi ! »… Je BOSSE chez moi effectivement. Tout est dans le verbe BOSSER ! Je télétravaille moi Madame(et depuis bien avant que ce soit un truc tendance) dans mon bureau de 12m2 où je passe ma vie quand je ne dors pas, en gérant 10 salariés, je sais pas combien de clients, la DGIFP, la com, le juridique, le fiscal, la compta, etc… On m’appelle Shiva mais ça personne le sait… Je suis aussi un être humain les gars ! Je ne suis pas qu’un ordinateur ou qu’une licorne !
Istock @MikeyGen73
Le pire, n’est-ce pas, c’est que je ne comprends pas, que mon bureau ressemble à Beyrouth chaque matin ! Le soir en débauchant (genre tard mais avant Chéri-Chéri), je laisse mon bureau rangé nickel. La nuit, y aurait-il un syndicat de p’tits lutins qui bossent comme des fous pour saccager mon espace de travail et y mettre autant de papiers et de dossiers que possible ! Sauf que ces horribles p’tits lutins diaboliques, c’est Chéri-Chéri qui d’un air innocent me dit « t’as trouvé mes factures ? »…
Istock @Elisanth_
Et puis il y a les clients dans la vie d’une femme d’artisan ! Ceux qui m’inspirent soit le port d’une combinaison en latex de dominatrice avec une cravache, soit qui me donnent envie d’entamer une psychothérapie ou de rester prostrée en bavant pendant des heures ou ceux qui me rappellent que l’âme humaine est une belle chose… Quelques-uns doivent penser qu’ils sont tous seuls et que je les attends toute la journée en chantonnant, en regardant Netflix d’un œil, en faisant des crêpes d’une main, et en répondant au téléphone de l’autre. J’ai le client super adorable et bien élevé… Mais aussi celui qui me pourrit la semaine : le parano, le persécuteur, le chouineur qui est le plus malheureux du monde et qui doit passer avant tout le monde, l’égotique super prétentieux, celui qui connaît tout sur tout, le susceptible et l’escroc !
Istock @sakkmesterke
Ah j’allais oublier mon préféré : le client sans gêne ! C’est celui qui s’en fout qu’il soit 7h du mat le dimanche ou 22h38 en semaine lorsqu’il téléphone. C’est aussi celui qui radine dans mon jardin quand en juillet, je termine mon taf à 20 heures et que pour UNE FOIS, Chéri-Chéri m’accorde de prendre l’apéro avec moi en amoureux… Ce client qui vient et qui me dit « Ah enfin je vous trouve, j’ai fait le tour de la maison… » Mais pourquoi tu crois qu’on s’est planqué Monsieur le client hein ? Tu devines pas pourquoi ? Il y a aussi la cliente qui, quand je rentre chez moi par la porte d’entrée, rentre par la baie vitrée de la cuisine (après avoir traversé tout le jardin) et me balance un « J’arrivais pas à vous joindre, alors je suis venue parce que j’ai besoin d’un rendez-vous pour poser un poêle l’année prochaine ? » Mais il est 13 heures Madame la cliente ! Chéri-Chéri et moi avons une vie privée tu sais !?!?!? Grrrrrrrrrrrrr….
Istock @MikeyGen73
Il y a toutes ces relations transversales qui font partie de notre travail mais que j’ai l’impression de faire ni vu, ni connu, en sous-marin… Avec les services fiscaux par exemple quand mon comptable a merdé… Et là franchement, calculatrice entre les dents, je fonce dans les méandres de l’administration… Aucune solution sauf si tu es une guerrière aguerrie et rompue à tous les combats, tu t’en sors pas… Il y a mon banquier, partenaire la plupart du temps, mais que je ne comprends plus lorsqu’il n’est plus un magicien et m’applique des frais ou n’obtempère pas aux demandes de Chéri-Chéri qui lui-même pense, je vous le rappelle, que je suis une licorne, et qui ne comprends pas que le banquier ne me comprends pas (SIC)… Il y a mon fameux comptable qui ne va jamais assez vite, que j’ai envie de secouer parce qu’il ne m’écoute pas et je finis par tout faire toute seule (du coup je suis encore plus débordée de ouf)… Il y a aussi les fournisseurs et leurs services compta, l’Urssaf, la Caisse des congés payés, la caisse de retraite, la médecine du travail, la Dirrecte, les déclarations en tout genre, etc… Et là, saturée, je me demande si l’univers est un enfoiré ou si j’ai fait de sacrées saloperies dans une vie antérieure putain de bordel de MER-DE pour vivre un tel truc ! Dans quel bourbier me suis-je mise ? Mais comme je suis une nana super roots, je tiens le choc !
Istock @dolgachov
Quand je pense que ma journée est terminée… Que nenni ! Chéri-Chéri me demande à 23h45 « dis ma chérie, tu as donné rdv à Mr Machin pour son instal ? » Naaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaan !
Mais je vous le dis : mon premier geste du matin n’est pas de mettre la tête dans un saladier de coke et d’avaler quelques ecsta pour travailler plus, toujours plus ! Toujours sous tension pour avancer, avoir des projets pour mon patron/mec, les réaliser, gérer, être disponible, belle, sexy, joyeuse, douce, calme, attentive, à l’écoute, compréhensive et JAMAIS fatiguée…. STOP ! J’ai le droit d’être une femme inconstante et chiante, si j’veux !
Istock @Elisanth_
En plus, en tant que femmes de personnalités (parce que bon ok, on a un peu de tempérament quand même pour tenir le choc face à des hommes à fort potentiel), il faut bien se dire qu’on veut se réaliser aussi, et pas seulement être un ersatz de notre amoureux.
Bon ok, j’arrête de me plaindre car comme disait Coluche « Pour qu’il y ait du chomâge quelque part, il faut déjà qu’il y ait du travail. En France, il y a les deux, seulement quand il y a du travail, les travailleurs se plaignent de travailler ».
Si je vous dis « maisons de retraite » à quoi pensez-vous ? De vieilles institutions surannées des années 50 ou des hébergements sécurisés, modernes et confortables comme le sont les Ehpad d’aujourd’hui ? En 2018 l’État recensait 15 millions de personnes de plus de 60 ans dont 8% étaient dépendantes. En 2020, seuls 800.000 résidents en perte d’autonomie sont accueillis dans les 7.000 EHPAD qui existent en France. Et si nous faisions un petit focus sur ces mystérieux hébergements ?
C’est quoi un EHPAD ?
Istock @Inside Creative House
Un EHPAD, c’est un Établissement d’Hébergement pour Personnes Âgées Dépendantes. Ce sont des établissements médicalisés où les résidents de plus de 60 ans semi-valides ou invalides sont hébergés et y reçoivent des soins. A noter, qu’avec une dérogation de l’ARS, on peut en profiter plus tôt.
Le personnel y est varié :
Istock @byryo
Médecins
Infirmiers(ières)
Aides-soignants(tes)
Assistants(es) de soins gérontologiques
Aides médico-psychologiques
Orthophonistes
Ergothérapeutes
Psychologues
Agents de services hospitaliers
Agents de nettoyage
Cuisiniers
Animateurs(trices)
Et bien sûr tout le personnel administratif (assistantes, comptables, DRH, DAF, etc…).
Tout le monde peut y aller ?
Non, absolument pas ! Il faut avoir 60 ans ou plus pour y être accueilli, être semi-valide ou invalide (sauf dérogation) comme on l’a vu un peu plus haut.
Istock @KatarzynaBialasiewicz
Être semi-valide ou semi-autonome signifie que le résident a besoin d’une légère assistancedans les tâches de la vie quotidienne. Par exemple : prendre ses médicaments, marcher/se déplacer, faire le ménage, ses courses, utiliser certains appareils, ne plus savoir utiliser sa tv, son téléphone, se laver, etc… Cela peut être dû à des difficultés cognitives (usure du cerveau comme la démence sénile). Ce sont de légers handicaps qui gênent le quotidien et qui parfois peuvent devenir dangereux si la personne reste seule.
Istock @byryo
Être invalide ou en perte d’autonomie totale veut dire que le résident a besoin d’une surveillance et d’un accompagnement constant. Leur perte autonomie psychologique et physique ne leur permettent plus de vivre seul et est totalement dangereuse pour eux.
Important à savoir : Les personnes âgées sont des personnes à part entière dont les envies comptent aussi aux yeux de l’État et des EHPAD. Afin d’éviter des abus, il n’est pas possible d’accompagner une personne en EHPAD contre sa volonté. La loi en France est ainsi faite que si une personne refuse d’aller en EHPAD, aucun établissement ne la recevra ! C’est le décret 2016-1743 qui définit les modalités de séjour des personnes âgées dans ces établissements et la réforme du 02 janvier 2002 de la loi de juin 1974.
C’est l’angoisse d’aller en EHPAD. On y attend la mort ?
Istock @PIKSEL
Oui et non ! On vit de plus en plus vieux, et nos corps et nos esprits se dégradent avec l’âge. C’est une évidence… On a tous une date de péremption ! Il est donc vrai qu’on peut y finir sa vie, par simple logique et par déduction. Imaginer que les EHPAD sont des mouroirs est un préjugé comme dans beaucoup de métiers.
En règle générale, ces lieux de vie sont faits pour permettre à nos aînés de vivre bien, dans les meilleures conditions possibles et pour recevoir des soins dont ils ont besoin. Cela implique qu’il faut du personnel adapté, compétent et bienveillant. Évidemment qu’on peut y mourir (tout comme on meurt chez soi ou à l’hôpital), parce que c’est aussi la suite logique de la vie, et ça, on a trop tendance à l’oublier dans notre culture.
Istock @cyano66
Ce que nous ne savons pas, c’est que le décès d’un résident est quelque chose de difficile pour les autres pensionnaires, mais aussi pour le personnel. Mais oui… Même si le personnel des EHPAD est formé pour appréhender la fin de vie, on ne peut pas totalement être insensible à ça. Prôner le contraire est un jugement insultant pour ces professions. D’ailleurs ce fameux jugement n’est pas porté sur le personnel hospitalier, alors que ce sont les mêmes fonctions. Pourquoi ? Parce que la vieillesse associée à la mort est un sujet tabou qui met mal à l’aise selon notre éducation.
Des protocoles sont mis en place pour ce moment tragique de la vie. Directives anticipées, personne de confiance, respect des souhaits des résidents ! Tout a été prévu dès leur arrivée. Chaque salarié mettra un point d’honneur à mettre en place tout ce qu’il faut pour ne pas abandonner la famille à son chagrin.
De nouveaux métiers entrent dans les EHPAD ?
Istock @KatarzynaBialasiewicz
Oui, en effet ! Je vous le disais au début du billet, les EHPAD ont évolué. On oublie parfois que ce sont des entreprises où l’on trouve une foultitude de métiers. Du corps médical (médecins coordonnateurs, gérontologues, psychomotriciens) à l’administratif, à la logistique, à l’entretien, au paramédical entre autres.
Istock @Wavebreakmedia
Ainsi, certains résidents peuvent avoir des entrevues avec des réfléxologues, bénéficier de soins aux huiles essentielles pour mieux vivre un traitement ou supporter des douleurs. Ils peuvent aussi assister à des ateliers ludiques ou artistiques pour stimuler le cerveau, à des ateliers anti-stress pour les angoissés, se faire coiffer, profiter de massages pour être le plus alerte possible physiquement, faire de la gymnastique aussi pour les plus valides. Bref, en dehors des soins, les résidents peuvent aussi avoir des loisirs. Tout dépend des options que proposent les Ehpad.
Et puis, ce ne sont pas des prisons non plus. Certains résidents sortent (pour les plus valides bien sûr) et peuvent aller en ville ou se promener, visiter leur famille… Tous peuvent recevoir des visites, fêter leur anniversaire, ou d’autres évènements.
Mais ça coute une blinde non ?
Istock @KatarzynaBialasiewicz
Ah c’est sûr que ce n’est pas gratuit ! Vous avez compris que les résidents ne sont pas laissés entre les mains de n’importe qui et que tout, absolument tout, est géré : de l’hébergement, à la toilette, aux soins, aux ateliers, aux repas, loisirs, blanchissage et ménage. Donc il faut payer les salaires, les intervenants, les équipements, les locaux/hébergements, les repas, les soins, etc…
Dans les hôpitaux aussi vous payez les prestations que vous recevez, mais comme c’est la CPAM et votre complémentaire maladie qui payent, vous ne vous en apercevez pas. Les hôpitaux sont aussi gérés comme des entreprises, mais c’est moins visible. Certains hôpitaux sont d’ailleurs plus réputés que d’autres, exactement comme les Ehpad !
Istock @KatarzynaBialasiewicz
Alors, oui cela a un certain coût. En France, on peut compter environ 2.000€ à 3000€/mois pour un hébergement en EHPAD(dans le privé, public et associatif). Tout dépend bien sûr des prestations proposées.
Si la retraite du résident ne suffit pas, des assistantes sociales peuvent accompagner cette demande. Il y a des aides pour y parvenir comme le précise le site maisons-de-retraite.fr :
Sans compter les descendants… Eh oui, les enfants et petits-enfants ont une obligation légale d’aider leurs parents, leurs grands-parents, et même leurs beaux-parents… Dans la limite de leurs moyens bien sûr, ils devront participer à la vie de leurs aînés.
Pourquoi mettre ceux qu’on aime dans un EHPAD ?
Bien souvent la famille n’est plus apte à pouvoir s’occuper du quotidien d’une personne âgée surtout quand notre aîné a besoin de soins et d’une attention de tous les instants. Sommes-nous les mieux placés pour nettoyer les défécations intempestives ou faire la toilette intime de nos parents ?
Istock @KatarzynaBialasiewicz
Pire que ça, certains enfants ou petits-enfants ne sont pas en mesure de supporter l’impact psychologique que cela représente. Des statistiques dans la profession précisent que 70% de la maltraitance sur les personnes âgées ont lieu au domicile ! C’est difficile à lire, mais c’est une triste réalité. Dans les maltraitances, il faut compter les sales réflexions, les insultes, les humiliations, ou même des personnes laissées à l’abandon, pas lavées, dans leurs excréments ou dans le froid.
L’exaspération ou le désespoir d’une très lourde charge abîme un quotidien souvent difficile. Sans compter que c’est loin d’être simple de voir quelqu’un qu’on aime, qui a été un pilier pour nous, avoir besoin d’aide pour tous les gestes de la vie et finalement devenir aussi fragile qu’un enfant en bas âge.
Istock @fizkes
La maltraitance psychologique peut alors passer dans l’autre camps : ce sont les enfants qui s’occupent de leurs parents qui la subissent. Au-delà de la surcharge de travail que ça leur donne, en plus de leur propre famille et de leur travail, ils n’ont plus aucune vie privée et ne sont pas compétents pour la multitude de tâches à accomplir. Sans compter l’immense stress engendré par la peur au ventre de trouver son parent décédé chez lui après une chute ou qui a « fugué » et s’est perdu dehors, victime de tous les dangers (météo, voitures, etc…) comme cela arrive souvent.
En EHPAD, le personnel est rompu aux bonnes pratiques et est vigilant à la santé des résidents. Contrôlés par l’État très régulièrement, ces établissements permettent aux familles de vivre une belle relation avec leurs aînés, privilégiant le plaisir de se voir sans contrepartie déplaisante.
Istock @PIKSEL
Il ne faut pas culpabiliser d’accompagner nos parents ou nos grands-parents dans un EHPAD. Ce n’est pas un abandon si on continue d’aller les voir, de leur téléphoner et de les faire participer à notre vie comme s’ils étaient encore chez eux. C’est un geste d’amour que de prévoir que tout se passe bien pour les accompagner décemment pour le reste de leur existence. Avoir une fin de vie la plus agréable possible est un privilège car comme l’écrivait Victor Hugo « La vieillesse bien comprise est l’âge de l’espérance ».
Impatients, autoritaires, grossiers, certains consommateurs et utilisateurs n’ont plus de limite dans leur frustration. Tout semble bon pour faire entendre leur mécontentement : insultes, agressions, humiliations, menaces, ou même chantage. Être client ne signifie pas avoir tous les droits ! Faisons un petit focus sur ce sujet qui prend de plus en plus d’ampleur depuis plusieurs mois, et découvrons ce qu’en pense un expert des relations humaines et quelques-uns de ses conseils.
Comment reconnait-on la violence d’un client ?
La violence physique se reconnait aisément, mais la violence verbale, plus insidieuse, est plus délicate à repérer.
AaronAmat@Istock
Le fait de discréditer quelqu’un, de l’humilier, de le dévaloriser, de l’insulter, de lui mettre la pression, de lui faire des reproches ou des critiques désobligeantes ou acerbes en permanence lors d’une conversation, de lui faire de fausses plaisanteries (genre blagues bien lourdes voire irrespectueuses), de l’insulter, de le menacer ou de lui faire du chantage sont des actes qui définissent la violence psychologique.
Deagreez@Istock
Les clients utilisent également d’autres types de violence : le harcèlement(acte répété qui est fait pour nuire à une personne moralement et/ou physiquement) et les menaces et l’intimidation(actes commis pour inspirer de la crainte à une personne, d’un mal projeté et annoncé, contre la personne elle-même, contre sa famille ou contre ses biens).
Apparemment certains clients ne savent pas que ces trois types de violences sont des délits punis par le code pénal lorsqu’on peut les prouver (comme par exemple avec des enregistrements comme dans certaines entreprises/administrations, des témoins, etc…).
Mais c’est grave ça non ?
Anetlanda@Istock
Oui, c’est grave puisque ces trois délits, selon leur gravité et leur classification, sont passibles de sanctions pénales allant d’amendes très importantes (de 7.500€ à 230.000€) à des peines d’emprisonnement (d’un à cinq ans de prison).
Si la violence, sous toute ses formes, est reconnue au sein du couple, des familles, dans le monde du travail, elle l’est dorénavant dans les relations entre travailleurs et utilisateurs, consommateurs, clients, administrés, patients…
C’est dans tous les métiers que les travailleurs se font malmenés ?
g-stockstudio@Istock
Effectivement, tous les métiers sont touchés : de la fonction publique (Mairie, Impôts, Police, Armée, etc…) au privé et à la médecine, en passant par l’artisanat, les professions libérales, les prestations de services… Aucune exception à cette triste règle ! Aucune profession n’est épargnée par l’agressivité des utilisateurs. Ce sont tous les métiers en lien avec des personnes qui sont touchés par ces comportements !
Ça ne se passe qu’en France ?
Que nenni ! La France n’a pas le monopole de l’inconvenance Très Chers(ères) ! Dans les quatre coins du globe, la violence sévit allant de la pression par téléphone, à l’incapacité de travail temporaire et jusqu’au meurtre.
Deagreez@Istock
Ceci dit, il faut reconnaitre que sur 32 pays, la France remporte tout de même la palme selon le rapport du BIT(le Bureau International du Travail). Si les femmes sont majoritairement victimes de violence, les travailleurs isolés le sont tout autant.
En 2003, l’OIT(l’Organisation Internationale du Travail)définit la violence au travail comme « toute action, tout incident ou tout comportement qui s’écarte d’une attitude raisonnable par lesquels une personne est attaquée, menacée, lésée ou blessée, dans le cadre ou du fait direct de son travail ».
Quelles sont les conséquences pour une victime de la violence d’un client ?
cyano66@Istock
Il n’y a pas que la violence physique qui laissent des traces indélébiles. La violence psychique est pernicieuse. Elle est considérée comme moins importante par les clients/utilisateurs et même par les travailleurs qui la subisse. Pourtant lorsqu’elle est verbale, la violence est insidieuse car c’est une accumulation de traumatismes et d’injustices qui vont amener les travailleurs à la déprime voire à la dépression. C’est alors beaucoup plus compliqué pour une prise en charge efficace.
Deagreez@Istock
Au final, la violence psychologique commence à coûter cher à l’État, car au bout du bout si la victime essaie de tenir le plus possible (en subissant ou en se rebellant), l’accumulation finit par avoir le dessus systématiquement. Le travailleur pensera qu’il n’est pas fait pour ce job ou qu’il est trop fragile, sans penser un instant que le Client a dépassé les bornes, que ce n’est pas acceptable, et qu’il est passible de répondre de ses actes devant la Justice.
Y-a-t-il des solutions pour lutter contre cette violence ?
La solution à ce type d’agressions/pression est la prévention. Dans les CAF par exemple, les agents sont formés pour anticiper les agressions et ont un protocole à suivre en cas de mauvais traitements. Les administrations sont aussi prêtes, pour la plupart, à répondre à ces nouveaux comportements.
SanneBerg@Istock
Mais comment faire dans les TPE-PME et dans les professions libérales ? Comment l’assistante médicale fait, par exemple, dans un cabinet de 6 ou 7 médecins, lorsqu’elle répond à une centaine d’appels téléphoniques par jour et dont les deux tiers des patients vont lui mettre la pression pour avoir un rendez-vous tout de suite, débiter des jugements sur sa capacité ou pas à répondre à leur demande, à être efficiente selon eux et le fait qu’elle ne leur donne pas satisfaction, etc… C’est usant !
SIphotography@Istock
Une des solutions pour les petites structures est d’être formé à désamorcer la colère du client, d’être ferme et de rester calme. Facile à dire me direz-vous ? Ben oui, mais il n’y a pas d’autre solution car si dans les grosses boîtes, il est possible de se faire assister, de donner l’alerte et de passer une communication houleuse à un autre correspondant, dans les TPE-PME, c’est souvent le bon sens et la psychologie qui fera la différence pour la personne chargée de la relation client.
Rémi Thévenet-Lebihan
Je vous propose d’interroger un expert en relations humaines : Rémi Thévenet-Lebihan. Ex DRH d’un groupe agroalimentaire européen, fondateur de l’Ecole de l’Indépendance pour les nouveaux entrepreneurs, et le dirigeant de Emplois et Compétences. Sa structure accompagne les salariés, demandeurs d’emplois et particuliers sur le développement et l’acquisition de compétences et de savoir-être.
Interview
Les Chroniques d’Adélaïde : La violence des clients est-elle un phénomène nouveau ?
SIphotography@Istock
Rémi Thévenet-Lebihan : Non, ce n’est pas un phénomène nouveau. Par contre on peut aisément dire que plus les années passent, plus on observe une augmentation de l’agressivité de la part des clients. Des études ont récemment montré que les clients étaient de plus en plus agressifs, surtout verbalement. Une étude du Crédit Agricole apporte même un chiffre : une hausse de 20% d’agression à l’encontre des conseillers sur l’année 2016. Les chiffres ne semblent pas s’arranger et le problème ne touche pas que la France.
Plusieurs raisons expliquent ces chiffres, la plus parlante c’est que nos modes de consommation ont radicalement changé avec l’arrivée d’Internet. Les gens ont l’habitude d’être servi rapidement, à moindre coût et à qualité convenable. Ainsi quand une entreprise impose des délais, à des coûts plus élevés que ce que le client imaginait ou que tout ne se passe pas comme il l’avait prévu… Nait alors un sentiment de frustration qui génère de la colère et donc de l’agressivité. Au même titre qu’un enfant fait une colère quand il est frustré de ne pas avoir ce qu’il veut de suite… Le client éclate sa frustration sur la personne en charge de la relation client.
LCA : Est-ce bien l’accumulation de pression, de manifestations négatives, de jugements dégradants, voire d’insultes, qui peuvent amener un salarié à craquer ?
AaronAmat@Istock
Rémi Thévenet-Lebihan : Je pense qu’il faut d’abord différencier les métiers ; Ceux qui travaillent exclusivement la relation client (à distance ou en physique) et ceux qui ont des fonctions qui impliquent de la relation client mais pas que. Je m’explique. Dans un environnement artisanal ou TPE/PME, les personnes qui s’occupent de la relation client ont souvent d’autres missions et donc d’autres problématiques. Dans ces cas-là, l’agressivité des clients met une pression supplémentaire, dans un environnement qui s’avère déjà plutôt complexe et parfois anxiogène.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. En 2015, 20% des artisans et des commerçants ont signalé être proche ou avoir des symptômes de Burn-out.
Pour revenir sur la question, oui, la pression, les manifestations négatives, les jugements dégradants, les insultes, peuvent être des éléments qui viennent s’accumuler à un environnement de travail très stimulant, en flux tendu, complexe et qui donc peuvent amener au craquage ou au surmenage.
LCA : Le salarié peut-il perdre confiance en lui à force d’agressions/pression des clients ? Et quelles peuvent en être les conséquences pour lui ?
Khosrork@Istock
Rémi Thévenet-Lebihan : La personne qui a régulièrement à faire à l’agressivité des clients va fatalement perdre confiance en elle. Même si elle n’est pas l’unique responsable du mécontentement des clients ; Il faudrait avoir un sacré self-control et une sacrée confiance en soi pour ne pas être ébranlé.
Dans certains cas, les personnes qui vivent ça au quotidien auront suffisamment de force, de confiance en elle et de capacité de recul pour prendre sur eux. Mais sur du long terme, leur confiance en eux s’affaiblira et leur agressivité augmentera également. L’agressivité est une réaction primaire chez l’homme. Elle est synonyme de danger pour l’organisme ; Être face à quelqu’un d’agressif renvoi un message d’alerte au cerveau, qui lui-même envoi des hormones et des neurotransmetteurs pour que l’on puisse répondre à cette agressivité. Une sorte de réaction de survie.
Quand on reçoit de l’agressivité, le corps se tend, on sent la chaleur monter, prêt à riposter à l’attaque… On devient soit même plus agressif. Les conséquences d’être face à l’agression permanente sont clairs : On devient plus stressé, nerveux… Agressif. Rien de bien agréable en somme.
LCA : Pensez-vous que la prévention et la formation peuvent suffire pour préparer un salarié à vivre la violence des clients ?
Denis_Vermenko@Istock
Rémi Thévenet-Lebihan : Tout est une question d’état d’esprit. Malheureusement l’agressivité des clients vient d’un changement dans nos habitudes de vie et d’un contexte social et économique sous tension. Individuellement, on ne peut pas changer grand-chose à ça. Et on ne peut hélas pas changer l’attitude des gens. Par contre, on peut avoir des outils, apprendre à prendre du recul, désamorcer un comportement agressif, remettre du cadre avec le client… Le client n’est pas roi ! En tout cas, il ne l’est pas à n’importe quel prix.
La formation peut effectivement être un moyen d’apprendre à gérer ces situations. Mais le reste passe aussi par beaucoup d’auto-apprentissage, de lecture, de développement personnel, de self-control… Ce n’est pas très drôle mais c’est le prix à payer pour ne pas se laisser manger par des clients désagréables, et surtout pour préserver sa santé !
LCA : Qu’elle est, selon vous, la cause de l’augmentation de la pression/violence/agression des clients ?
Rémi Thévenet-Lebihan : Comme je l’ai dit un peu plus haut, je pense que nos habitudes de consommation y sont pour beaucoup. Nous sommes de plus en plus impatients. Internet rend tout accessible rapidement et nous ne savons plus « attendre ».
Prostock-Studio@Istock
Une autre chose qui vient changer l’attitude des clients, c’est l’accessibilité au service relation client dans la plupart des entreprises. Il est de plus en plus difficile d’avoir quelqu’un en ligne, d’avoir des informations ou de faire des réclamations… Les gens rentrent donc immédiatement dans un climat de méfiance et de défense lorsqu’ils sont au contact d’un conseiller de vente, d’un commercial ou simplement du service client. L’habitude de devoir « se battre » pour avoir gain de cause, amène le client à être sur la défensive constamment.
Bien entendu, le climat dans lequel nous évoluons n’y est pas étranger non plus. Les tensions socio-économiques en France ne datent pas d’hier et mettent les gens « sur les nerfs » comme on dit. Là aussi la patience est donc limitée et l’agressivité plus vite exprimée. Nous évoluons dans une société où il est mieux vu d’être « grande gueule » que « trop gentil ». On nous apprend de plus en plus à revendiquer, râler, exprimer son mécontentement sous le couvert de la franchise… C’est un mode éducatif et sociétal à mon sens dangereux… Notamment parce qu’il engendre le genre de problématiques que vous soulevez dans votre article.
Ceci n’excuse en rien les mauvais comportements, mais ça aide parfois à les comprendre. Souvent on paye les pots cassés… Mais concrètement, vous n’êtes que rarement la cause de la colère.
LCA : Selon vous, doit-on systématiquement se faire suivre par un psy (chologue ou chiatre) si on est victime d’une agression d’un client ou suite à un burn-out lié à la pression des clients/consommateurs ?
AaronAmat@Istock
Rémi Thévenet-Lebihan : Systématiquement surement pas. Il faut d’abord en ressentir l’envie. Par contre je pense que si on commence à ressentir un vrai malaise, un mal-être et qu’on sent que la situation devient difficile à gérer au quotidien… Un trop plein. Alors peut-être est-il intéressant de se faire accompagner.
Sans forcément passer par le psy(chologue ou chiatre) il existe également des coachs, des consultants qui peuvent vous donner des clés et des outils qui vous aiderons au quotidien sur votre poste. Le Psychologue et le psychiatre vont venir chercher des problématiques enfouis, souvent plus sur le plan personnel que professionnel. Là où des consultants et des coachs vont davantage se pencher sur ce qui cause le problème, sur le plan professionnel. Ceci étant dit, avoir un coach ou un consultant n’empêche absolument pas de consulter.
Pour ce qui est du burn-out, qui est un cas bien à part et qui correspond à une dépression, grave et importante, je serais moins souple. Le burn-out, depuis peu de temps, est considéré comme une maladie professionnelle. Il est donc indispensable de se faire suivre, par le médecin du travail, un médecin généraliste et dans le meilleur des cas un thérapeute de la psychologie (psychopraticien, psychologue ou psychiatre).
LCA : Enfin, avez-vous trois conseils pour que les salariés des petites entreprises/cabinets libéraux puissent essayer de désamorcer la violence d’un client ?
Rémi Thévenet-Lebihan : Je ne sais pas si trois conseils suffiront mais ça peut être un bon début :
Deagreez@Istock
1 – Essayez de prendre du recul. La première marche de négociation lorsque l’on est face à une situation d’agressivité, c’est la négociation à soi-même. Essayez de prendre un peu de hauteur sur la situation en vous « reculant » (parfois même physiquement). Le tout c’est de couper le lien entre l’émotion que vous ressentez et la réaction que vous devriez avoir en temps normal. Certains coachs conseillent de compter lorsque l’on est face à une situation trop difficile. Le fait de compter va vous apaiser et vous faire prendre du recul.
AaronAmat@Istock
2 – Jouez stratégique. Passez dans le camp de l’agresseur pour lui faire comprendre que vous comprenez son problème et son mal-être. « J’entends que vous êtes en colère et honnêtement, je comprends que ça soit le cas ». Votre interlocuteur sera surpris de votre positionnement bienveillant et calme. Toute colère cesse si elle n’est pas partagée. Reformulez ce qu’il vous dit, accueillez sa colère sans pour autant accepter que la faute ne vous retombe dessus. Si vous ripostez, vous rentrez dans un cycle infernal. Mieux vaut désamorcer la colère plutôt que de l’alimenter. Pour autant n’accepter pas les insultes et les méchants mots. Si vous refusez un courrier en lettre recommandé, il retourne à l’envoyeur. C’est la même chose dans ce cas-là. Les insultes, les critiques, les mots désagréables ne sont pas à votre destination, ne les acceptez pas, ils reviendront à l’envoyeur.
Deagreez@Istock
3 – Comme pour tout dans la vie, tout passe beaucoup parla communication. Plutôt que surenchérir sur le problème que vous présente votre interlocuteur, communiquez avec lui sur sa manière de communiquer. « Si vous êtes en train de me dire que pour parvenir à un accord et résoudre votre problème, je dois à mon tour crier et parler fort, même si ce n’est pas ma manière habituelle de procéder, je suis prêt à le faire ». Il est important bien entendu d’être très calme en présentant les choses de la sorte. Mais en agissant ainsi, vous indiquez que la manière de communiquer de votre interlocuteur ne vous convient pas et que vous n’êtes pas prêt à vous faire mordre sans réagir. Amenez plutôt l’interlocuteur à avoir un discours raisonnable et courtois.
Bien entendu, trois conseils c’est peu. Il existe beaucoup de techniques pour apprendre à gérer les comportements nocifs qui nous font face. Nous ne pouvons pas changer le monde et les gens. Mais en travaillant sur soi, on peut se protéger.
En 2020, 23 % de la population est retraitée ! Les retraités d’aujourd’hui ne sont pas ceux d’antan. Ce sont ceux qu’on appelle des Vieux-je : des vieux-jeunes, des gens encore jeunes dans leur tête, des experts dans leur domaines, des sportifs, des voyageurs, des personnes décomplexées qui découvrent un agenda qui se libère des obligations… Le retraité n’est plus dépressif, ni has been ! Il vit avec son temps et fait envie. Il est connecté, libre et détendu. Il vit une vie faite de libertés ! Bye-bye les contraintes du boulot et d’un quotidien fastidieux ! Et si les nouveaux retraités étaient nos nouvelles licornes ?!?!?!
C’est quoi être retraité aujourd’hui ?
Pour beaucoup, être retraité, c’est perdre du pouvoir d’achat, du standing, du lien social, devenir inutile, être seul et abandonné… Et si tout ça n’était qu’unramassis d’âneries ?!?!
Diamond Dogs @Istock
Il faut reconnaître que pour la majorité des personnes, il y a effectivement une perte importante de pouvoir d’achat. C’est indéniable ! Il faut être logique : on bosse toute notre vie pour cotiser et percevoir notre retraite et bim ! L’État trouve encore le moyen de se sucrer au passage ! Allocations qui diminuent, impôts, taxes et coût de la vie qui augmentent… Il faut être lucide, c’est le côté déplaisant de la chose…
Deagreez @Istock
L’autre côté, c’est celui de la liberté, du fun, de l’envie, de l’amitié, de vivre ce qu’on n’a pas eu le temps de vivre à cause des gosses et du boulot… Ce n’est plus le début de la fin, mais le début d’une nouvelle vie, d’une nouvelle jeunesse ! Difficile à croire ? La preuve…
Si les retraités ne travaillent pas, qu’est-ce qu’ils font de leurs journées ?
Deagreez @Istock
Ils font des tonnes de trucs ! Je vous l’ai dit : les retraités d’aujourd’hui n’ont rien à voir avec nos grands-parents. Si dans les années 50/60, on était vieux quand on arrivait à la retraite, de nos jours, ce n’est plus le cas ! Après avoir bossé toute leur vie, les retraités s’adonnent très souvent à leur(s) passion(s) qu’ils ont dû réfrénées quand ils étaient en activité. Loin d’être ringards, les retraités deviennent des modèles de personnes libres, bien dans leurs baskets (car ils règlent leurs problème psy ou les ont déjà réglés). Les Séniors n’ont plus rien à prouver car ils ont déjà fait leurs preuves ! Même si ce n’est pas le cas de tous les retraités, ils représentent aussi une frange non négligeable de la population qui consomment et qui consomment parfois même beaucoup.
Jardinage, bricolage, sports, loisirs créatifs, jeux, sorties, voyages, les anciens sont insatiables d’activités. Garder un certain rythme lié à leur ancien job, s’éclater dans la vie, se faire plaisir avant qu’il ne soit trop tard ou tout simplement pour profiter du temps qui passe sans s’ennuyer, les retraités n’ont pas de limite à leur imagination pour s’occuper. Normal, ce sont des Vieux-je on vous dit !
GeneralPhotos @Istock
Il faut bien sûr rajouter les responsabilités familiales pour celles et ceux qui ont des petits-enfants, car les nouveaux grands-parents, en plus d’être de petits veinards, sont corvéables à merci et sont plus cools que les nounous puisque gratuits (nan j’ai rien contre les nounous !)…. Enfin quand leur agenda leur permet de garder leurs petits-enfants entre deux activités ou entre deux voyages.
Ils voyagent beaucoup ?
Ah oui, oui, oui…. Ça fait partie de leurs activités favorites ! Pour celles et ceux qui le peuvent financièrement, ils bougent beaucoup en Europe et dans le monde entier. Ce sont les nouveaux globe-trotteurs !
Deagreez @Istock
Ainsi par exemple, 54% des camping-caristes sont français. Parmi eux, 34% ont entre 45 et 60 ans, et 44% ont entre 60 et 75 ans. Avec toujours la liberté en ligne de mire, les séniors misent tout sur les voyages en autonomie pour 41 jours/an en moyenne partout en Europe et en camping-car.
Les retraités sont en général des voyageurs expérimentés, entre vols, hébergement et visites. Eh oui, avant d’être à la retraite, ils bossaient et donc se débrouillent tous seuls comme des chefs et maîtrisent parfaitement l’art du voyage.
Deagreez @Istock
On croise aussi des bikers à cheveux blancs en Harley Davidson qui sillonnent le bitume, en groupe d’amis façon rebelle, cuir, jean et tatouages, en couple ou avec des potes. Motards dans l’âme, certains séniors profitent de leur retraite pour s’éclater sur leur cheval mécanique. Pas d’enfant, pas de boulot, pas d’horaire, juste la vie devant soi et enfin pour soi.
Les retraités ne travaillent plus du tout alors ?
GeneralPhotos @Istock
Pas au sens classique du terme ! Certains travaillent encore en faisant du bénévolat la plupart du temps. Il est interdit de travailler en France une fois que votre dossier de retraite est déposé. En Irlande par contre, ce n’est pas le cas. Obligatoire à 66 ans, ce statut permet tout de même de rechercher un emploi complémentaire, même si le fait de travailler encore ne donne pas droit aux retraités irlandais à des compensations ou à une retraite différée.
En France, le bénévolat est très prisé par les jeunes retraités. Ce statut permet de ne pas se déconnecter totalement d’une vie professionnelle dense, de conserver du lien, et de s’investir dans certaines activités comme les arts, les sports ou même la politique. Totalement positif, le bénévolat est une source incommensurable de satisfaction à tous les niveaux, y compris d ‘ailleurs pour les actifs.
Deagreez @Istock
Environ 20 millions de bénévoles sont recensés en France en 2019 comme l’explique l’enquête publiée par francebenevolat.org avec 48 % de personnes entre 50 à 64 ans et 28 % pour les plus de 65 ans. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les anciens ne passent pas leur vie à déprimer. Ils s’investissent et restent actifs.
C’est quoi la différence entre 3ème et 4ème âge ?
AaronAmat @Istock
La définition des 3ème et 4ème sont fonction des pays. Ce ne sont pas les mêmes points de vus en France, qu’au Japon ou qu’en Suède. Les différents secteurs d’activités ont aussi une vision différente de la définition des 3ème et 4ème âges. Par exemple, le marketing considère que le 3ème âge est de 50 à 65 ans alors que l’OMS considère que c’est plus tard. Sur le marché du travail, si l’âge de la maturité professionnelle est à 45 ans, l’état de sénior est reconnu de 55 à 64 ans.
Il est donc à noter que cette catégorisation est subjective et nous évite de parler de personnes âgées, de vieux, de très vieux, et de vieillards. Elle dépend aussi du regard que notre propre société porte sur les personnes d’un certain âge.
Serge Guérin, Sociologue,explique que « Différentes études montrent qu’en réalité, les gens se définissent comme seniors seulement à partir 70 ans et au-delà. Ils commencent à se dire vieux à 85 ans. Mais ils préfèrent alors le terme d’aînés.»
Deagreez @Istock
Le regard que nous portons sur nous-même, n’est donc jamais le même que celui que la Société porte sur nous. Eh oui, nous avons toujours un regard plus dur ou carrément bienveillant sur nous-même dans tous les domaines… Celui de l’âge, ne fait pas exception. Surtout que notre culture occidentale nous apprend que, quand on est vieux, on est foutu, on ne sert plus à rien ! Eh ben non les gars ! C’est pas vrai ! Chaque jour des retraités prouvent le contraire. C’est une autre vie, un autre genre de vie et peut-être même la partie la plus précieuse de la vie, pour des raisons évidentes.
Encore plus d’infos ?
Diamond Dogs @Istock
Il y a quelques magazines vraiment bien faits pour parler de la retraite, de la santé à ce moment-là (parce que ça compte aussi), de la vieillesse, des loisirs, de psychologie, des nouveautés sociales, de la vie en général, etc… Certains sont plus sympas que d’autres. Les interfaces sont plus ou moins pratiques et graphiques, et les magazines papiers plus ou moins faciles à trouver. Je vous ai donc sélectionné trois sites qui, à mon avis, sont les plus intéressants :
Ceci dit, pour vous faire votre propre idée, tous seuls comme des grands, faîtes un petit tour dans l’horizon des magazines pour séniors, en cliquant sur l’excellent billet de seniotransition.fr pour faire votre choix vous-même.
L’âge de la retraite est un tournant dans la vie de chacun (si on a la chance d’y arriver). La vision que nous en avons, dépend de notre capacité à être positif ou non : soit, nous voyons le verre à moitié vide, et nous allons nous morfondre, déprimer et devenir de vilains p’tits vieux, soit nous le voyons à moitié plein et la retraite sera alors un vrai cadeau. Personnellement je suis persuadée que la retraite est un bienfait car comme le dit très justement le dessinateur Scott Adams, « Personne n’aime travailler. Si les gens aimaient ça, ils travailleraient pour rien ».
Selon une enquête du 12 septembre 2019 du Ministère du Travail, il semblerait que le marché de l’emploi ne se soit jamais aussi bien porté que ces deux dernières années (de mi 2017 à mi 2019). Cette enquête révèle des difficultés à recruter qui atteignent des sommets en 2018 : un taux de CDI en hausse, des sous-emplois en baisse et des salaires qui stagnent. La tendance s’affirmait jusqu’au confinement qui, dans les mois à venir, devrait dramatiquement inverser la tendance.
Beaucoup de licenciements sont-ils prévus dans les mois à venir ?
@Pixabay
Absolument ! Les Pôles Emplois recrutent pour être en mesure de recevoir les demandeurs d’emploi à venir. Les avocats, experts-comptables et les Tribunaux de Commerce craignent aussi un accroissement des procédures de liquidation(fermetures)et de protection des entreprises(sauvegardes et redressements judiciaires) de la rentrée au printemps 2021 dans le meilleur des cas, avec un pic sur la fin d’année 2020. Il semblerait que le monde économique se prépare à une vague de licenciements sans précédent(toutes causes confondues).
La France est en récession depuis ce printemps. Les employeurs seraient 22% à envisager des licenciements pour tenter de sauver leurs entreprises. 1 sur 5 ! Le dernier trimestre 2020 devrait être une période difficile pour les salariés, mais également pour les dirigeants. Il ne faut pas croire que le licenciement n’est insupportable à vivre que pour les futurs licenciés. La démarche est également violente pour les chefs d’entreprise. En effet, si les groupes et les grosses boîtes ont des DRH pour procéder aux ruptures de contrat de travail, les « petits patrons » se retrouvent eux, à devoir exercer cette prérogative qui leur revient, sans être formés pour ça.
Psychologiquement, c’est normal que ce soit difficile de licencier un(e) salarié(e) ?
Oui, bien évidemment. Licencier un(e) collaborateur(trice), n’est pas naturel. D’autant que si l’on parle de licenciement, cela sous-entend que dans les petites entreprises, c’est le/la chef(fe) d’entreprise qui recrute ET licencie. Si d’un côté juridique, c’est souvent le comptable qui s’y colle (dans le pire des cas, c’est un avocat),la mise en place de la procédure et le côté psychologique sont réservés au Boss. Soulagement ou culpabilité, il est impossible de ne rien ressentir ! Nous pouvons être bouleversé ou angoissé à l’idée de passer à l’acte. C’est extrêmement difficile, même si le licenciement est justifié d’une façon ou d’une autre.
La situation est presque similaire à un divorce. Le/la quitté(e) subit, et l’instigateur(trice) de la demande peut se sentir responsable du malheur du quitté et des personnes qui dépendent de lui/elle.
Frédéric Duplessy
Le plus simple est, à mon avis, de faire un petit tour de la question avec un spécialiste du problème pour comprendre ce qui peut se passer dans notre tête. Psychanalyste et conférencier, Frédéric Duplessy, ancien chef d’entreprise et directeur de la communication, accompagne des dirigeants dans leur capacité d’analyse au sujet de psychodrames qui se jouent dans leur boîte, de la qualité de vie au travail, de leurs blocages, angoisses et inhibitions mais aussi dans leur posture de leader.
Interview
Les Chroniques d’Adélaïde : Selon votre expérience, me confirmez-vous que le licenciement est un acte qui peut être difficile pour le dirigeant quel qu’en soient les raisons ?
Istock
Frédéric Duplessy : Oui, c’est particulièrement pénible et difficile. C’est d’ailleurs une situation qui ne s’envisage qu’en dernière extrémité. Dans mon cas, il aura fallu tout un ensemble de circonstances pour me décider à appeler un avocat, lui exposer les motifs de mon appel et d’ailleurs entendre de sa part qu’aucun des motifs exposés n’était recevable juridiquement, à part un bien sûr. Or, l’entreprise était en danger, et les emplois également. Il fallait absolument agir et trouver une solution. C’est éprouvant !
LCA : Licencier un(e) salarié(e) pour des raisons économiques est souvent plus complexe qu’un licenciement pour un manque de compétences ou pour un problème de savoir-être. La rupture est envisagée/mise en place pour sauver l’entreprise et d’autres emplois. Le fait de « sacrifier » quelqu’un est-il plus pénible qu’un licenciement pour faute par exemple ?
@Istock
Frédéric Duplessy : Il m’est arrivé, en tant que Président d’association de licencier pour raisons économiques. C’est effectivement perçu comme « injuste » à plusieurs titres : le salarié n’y est généralement pour rien, son emploi est menacé pour des raisons techniques et financières indépendantes de ses compétences et de la qualité de son travail. Les modalités juridiques et techniques entraînent parfois des injustices flagrantes dans le choix du salarié à « sacrifier ». Mais les lois ont été pensées pour pallier au mieux ces difficultés et ne peuvent tout prévoir. C’est toujours du cas par cas.
LCA : Dans le cadre d’une rupture pour manque de compétences ou pour une attitude inadaptée, le licenciement peut-il psychologiquement être un soulagement pour le dirigeant ?
@Istock
Frédéric Duplessy : Sur le moment, c’est très éprouvant car il y a toute la phase de prise de décision et de préparation technique, administrative et juridique en amont. Il y a toute la période des procédures où le patron est sur le terrain et ne peut se dérober à rien. Impossible de déléguer ! Et je ne parle pas des suites s’il y a un recours. Même dans ces phases les conseils peuvent être aussi présents (expert-comptable, avocat, etc.). Il n’empêche que toute la responsabilité technique, financière et morale incombe au chef d’entreprise.
LCA : Dans un licenciement, psychologiquement toujours, le préavis n’est-il pas une période insoutenable pour l’entreprise, son dirigeant et le/la licencié(e) ?
Istock
Frédéric Duplessy : Comme je commençais à le souligner à la question précédente, oui, et aussi que l’épreuve est aussi dure pour le salarié que pour le patron. J’ai moi-même été salarié avant d’être chef d’entreprise, et je savais exactement ce que je faisais subir psychologiquement, émotionnellement et économiquement à chaque personne à laquelle j’infligeais cela. Et ceci venait à s’ajouter à ma propre pression personnelle. C’est un échec aussi : moral, humain, professionnel et économique. Mais c’est également un acte de gestion salutaire.
LCA : Dans les PTE-PME, le Chef d’entreprise côtoie tous les jours ses collaborateurs(trices). Il y a des liens qui se créent. Lorsqu’il y a de l’amitié entre les deux personnes, cela change-t-il la donne pour le dirigeant ? Est-ce plus confus ?
@Istock
Frédéric Duplessy : C’est terrible et écrasant. Tout dépend, pour la gestion de la situation, de l’expérience de vie des deux personnes et leur capacité à gérer. Mais c’est à proprement parler hors norme, impensable et même souvent inouï.
LCA : Est-ce qu’un licenciement est plus « simple » si le chef d’entreprise est clair avec lui-même, sa posture de leader et sa prise de décision (motif du licenciement entre autres) ?
@Istock
Frédéric Duplessy : C’est le but ! On ne licencie pas quelqu’un sur un coup de tête ! C’est toujours un acte de gestion, pensé, pesé et préparé. Sinon, ce n’est pas recevable et le chef d’entreprise va au-devant de difficultés, reports, ajournements et annulations. Sans parler des conséquences économiques et techniques.
LCA : Souvent lors d’un conflit avec un(e) salarié(e), le/la chef(fe) d’entreprise a une sensation d’injustice, parfois d’avoir été floué(e) voire trahi. Comment faire face à ce sentiment déplaisant ?
@Istock
Frédéric Duplessy : Il faut savoir que les difficultés proviennent souvent, avant tout d’une faute quelconque d’un côté ou de l’autre, de la sensation d’un contrat moral bafoué, que ce soit côté salarié ou côté employeur. Ceci est dû au fait que la marque employeur est souvent trop belle par rapport à la réalité et les entretiens préalables s’en ressentent avant l’embauche, et que d’autre part, le candidat va mettre ses atouts en valeur, et va souvent développer une suractivité en période d’essai qu’il ne respectera pas forcément ensuite. Du coup, dès le départ, il peut y avoir un décalage dû à des déceptions souvent minimes mais déjà présentes.
@Istock
C’est important de crever l’abcès dès le départ et de s’assurer qu’on ne s’est pas trompé. Ensuite, le cours de la vie fait qu’on ne peut pas toujours être constant dans ses engagements. Du coup, ici aussi des points de désaccords, de désillusions, peuvent se développer de part et d’autre. Bref, c’est comme toute relation : cela s’entretient, notamment par le dialogue et la confiance. Cette confiance ne peut s’acquérir dès le départ. C’est très rare. Et certainement pas parce que l’on paie quelqu’un.
LCA : Le licenciement est-il un échec ou un accident de parcours ?
@Istock
Frédéric Duplessy : Franchement, cela dépend de la situation. Mais il faut quand même partir du principe évident, que tout échec n’est de toutes façons qu’un accident de parcours. Penser autrement n’est pas dans l’ADN d’un entrepreneur. Le reste n’est que jugement. Et les faits démontrent toujours que le jugement n’a pas sa place dans une stratégie, quelle qu’elle soit.
LCA : Le licenciement fait partie de la vie de l’entreprise et de son dirigeant. Avez-un conseil pour accepter cette idée ?
@Istock
Frédéric Duplessy : Entreprendre, c’est prendre des risques. Surtout parce que la législation est instable et incertaine. Difficile de tenir des prévisionnels quand les règles du jeu changent en permanence. Par contre, on ne peut pas jouer avec les salariés. Ce sont nos équipes, et elles sont précieuses. Il est toujours difficile d’évaluer les risques pris en embauchant, mais il existe tout un ensemble de méthodes, d’outils et de conseils pour mettre en place un tel projet, en s’assurant la meilleure chance de pérennité et de résultat possible. Une entreprise est là pour produire de la richesse, celle de l’entreprise, des salariés, des fournisseurs, etc. C’est son seul et unique but. Si ce but est mis en danger, il convient au chef d’entreprise de PTE-PME de corriger le tir. Les variables d’ajustement ne sont pas nécessairement les emplois. Mais ils en font partie. Les salariés sont la première richesse et le premier levier de production de richesse d’une entreprise. S’en séparer est un non-sens, parfois obligatoire.
LCA : Avez-vous des conseils sur l’attitude à avoir pour qu’un licenciement se passe le moins mal possible ?
@Istock
Frédéric Duplessy : Difficile de parler de bienveillance à ce moment précis de la vie de l’entreprise et du salarié qui doit quitter le navire. Toutefois, des solutions plus ou moins brutales existent. Certaines procédures sont terribles mais nécessaires si les circonstances l’exigent. Essayer d’atténuer cela par un comportement humain est parfois empêché par les nécessités de la procédure. C’est pourquoi délicat de répondre positivement sur ce point. J’ai pour ma part essayé à chaque fois, mais les impératifs juridiques et techniques empêchent souvent les scénarios que nous préférerions humainement mettre en place. C’est un aspect méconnu mais vraiment à savoir au préalable : il n’y a jamais de « bonne » solution ! Et cela fait toujours des dégâts ultérieurs dans les équipes, la clientèle, l’image et l’équilibre général de l’entreprise.
Comment retrouver Frédéric Duplessy ?
Si vous avez des difficultés à gérer et/ou à analyser certaines situations délicates en tant que dirigeant, n’hésitez pas à consulter le site de Frédéric Duplessy pour en savoir un peu plus. Son site est très bien fait puisque vous pouvez y retrouver ses conseils dans d’excellents billets : //psychanalyste-duplessy.fr/
Je vous invite à vous inscrire à ses conférences sur des thèmes stimulants tels que l’entreprenariat et la posture de dirigeant.
Et si vous aimez lire, que la psychanalyse vous intéresse et que vous chercher des solutions pour régler des problèmes (car oui, il y a toujours des solutions), attendez quelques semaines pour pouvoir commander son livre : « L’esprit d’analyse : la psychanalyse à portée de tous ». D’ici peu, je vous mettrai son lien pour commander en ligne son petit chef-d’œuvre que j’ai eu le plaisir de lire en tant que relectrice.
Fille d’un artisan-expert judiciaire, puis chef d’entreprise à mon tour, j’ai décidé de quitter le nid familial pour voler de mes propres ailes. J’ai alors œuvré dans le 1er groupe de presse français pendant 15 années. La filiale dans laquelle je travaillais a fermé ses portes après plus de 40 ans d’existence. D’un malheur est né un rêve. Je me suis alors inscrite dans une célèbre école de journalisme. Et mon diplôme d’attachée de presse en poche… Me voici…
Vous allez découvrir que je suis spontanée, capricieuse, espiègle, malicieuse faut-il croire, rêveuse sûrement, contemplative absolument, timide beaucoup et agaçante semblerait-il, sans aucun doute, pour certains…
Ce sont assurément pour toutes ces raisons, qu’il vaut mieux que j’écrive, c’est encore là que je reste la plus mignonne… Quoique !
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